Programme de fidélité pour commerce : types, exemples et mise en place

Un programme de fidélité récompense les clients qui reviennent. Pour un commerce de proximité, son but est simple : faire revenir vos habitués un peu plus souvent, et donner aux nouveaux clients une raison de revenir une deuxième fois. Ce guide présente les types de programmes, celui qui convient à votre métier, la mise en place pas à pas et les chiffres à suivre.

Programme de fidélité ou carte de fidélité : quelle différence ?

Le programme, ce sont les règles : comment le client gagne (un passage, un montant dépensé), ce qu’il gagne et à partir de quand. La carte de fidélité est le support qui porte ces règles : un carton tamponné, ou une carte dans le téléphone du client, dans Apple Wallet ou Google Wallet. Un bon programme tient en une phrase, par exemple « 10 passages, une coupe offerte ».

Les 5 types de programmes de fidélité

1. Le programme aux passages

Chaque visite donne un tampon ; au seuil fixé, la récompense est offerte. C’est le plus simple à comprendre et à expliquer au comptoir. Il convient aux achats réguliers et de montant proche : boulangerie, café, snack, coiffure, pressing.

2. Le programme aux points

Le client gagne des points selon le montant dépensé, puis les échange contre une récompense. Il est plus juste quand les paniers varient beaucoup d’un client à l’autre : épicerie fine, boucherie, fleuriste, caviste.

3. Le programme à niveaux (VIP)

Plus le client revient, plus il monte de niveau, par exemple bronze, argent puis or, avec un avantage à chaque niveau. Il récompense les meilleurs clients dans la durée, au-delà d’une seule récompense, et donne une raison de ne pas aller voir ailleurs.

4. Le parrainage

Un client recommande votre commerce à un proche ; à la première visite de ce proche, les deux sont récompensés. Le parrainage sert autant à attirer de nouveaux clients qu’à fidéliser ceux qui parrainent.

5. Les avantages réservés aux membres

Une remise, un produit ou un service réservé aux clients inscrits, à des moments choisis : anniversaire, lancement d’une nouveauté, journée calme de la semaine. Ces avantages complètent les autres types plus qu’ils ne les remplacent.

Quel programme de fidélité choisir pour votre commerce ?

Le seuil compte autant que la récompense : il doit être atteint en quelques semaines par vos bons clients. Si une cliente vient toutes les six semaines, une carte de 10 passages met plus d’un an à se remplir, et elle l’oublie. Vous trouverez d’autres idées dans nos 30 idées de récompenses par métier et sur les pages de chaque métier.

Mettre en place un programme de fidélité en 6 étapes

1. Fixer l’objectif : faire revenir plus souvent, augmenter le panier, remplir les heures creuses ou faire revenir les clients partis. L’objectif décide de la mécanique.
2. Choisir la mécanique : passages, points ou niveaux, selon votre métier (tableau ci-dessus).
3. Choisir la récompense et le seuil : une récompense claire et désirable, un seuil atteignable.
4. Choisir le support : carte papier ou carte dans le téléphone. Notre comparatif papier ou digitale détaille les deux.
5. Écrire les règles : ce qui donne un passage ou des points, la durée de validité, ce qui est exclu. Demandez le strict nécessaire à l’inscription et respectez le RGPD (voir notre article carte de fidélité et RGPD).
6. Lancer et proposer à chaque client : une affiche au comptoir, une phrase dite à chaque passage en caisse, et un rappel sur vos réseaux sociaux. Un programme que personne ne propose ne se remplit pas.

La méthode détaillée est dans notre guide pour créer une carte de fidélité.

Faire vivre le programme : les messages qui font revenir

Un programme de fidélité ne s’arrête pas à l’inscription. Les messages bien placés font revenir les clients :

• la récompense est disponible : le client sait qu’il a quelque chose à venir chercher ;
• plus qu’un passage : un rappel aux clients tout proches de leur récompense ;
• l’anniversaire : un message le jour J, avec une attention de votre choix ;
• le client qui ne revient plus : une relance après quelques semaines d’absence.

Gardez un rythme raisonnable : un message utile vaut mieux que trois promotions dans la semaine. Notre guide pour relancer les clients inactifs donne des exemples de messages.

Mesurer : les chiffres à suivre

Pas besoin d’un tableau compliqué. Chaque mois, regardez :

• le nombre de nouveaux inscrits, à comparer au nombre de clients servis ;
• le nombre de passages des clients inscrits ;
• les clients revenus et les récompenses distribuées ;
• les clients à relancer, qui ne sont pas revenus depuis longtemps.

Si les inscriptions sont faibles, le programme n’est pas assez proposé en caisse. Si les clients s’inscrivent mais ne reviennent pas, le seuil est trop haut ou la récompense pas assez désirable.

Les erreurs à éviter

• Un seuil inatteignable pour la plupart de vos clients.
• Une récompense floue (« une surprise ») qui ne motive personne.
• Une inscription longue ou qui demande trop d’informations.
• Oublier de valider les passages aux heures de pointe.
• Ne plus jamais parler du programme une fois lancé.

Votre programme de fidélité avec LOYNA

LOYNA met votre programme dans le téléphone de vos clients, sans application à télécharger : la carte s’ajoute à Apple Wallet sur iPhone et à Google Wallet sur Android.

• Starter : programme aux passages ou aux points, récompenses qui se débloquent toutes seules, scan avec votre smartphone, notifications à chaque passage et notification de proximité.
• Pro : en plus, le parrainage entre vos clients, avec un lien au dos de chaque carte, les messages écrits par LOYNA et un point de 30 minutes par mois, à votre demande.

Starter coûte 29 € par mois et Pro 49 €, sans TVA, sans engagement ; avec 12 mois d’engagement, 24,65 € et 41,65 €. Le détail est sur la page tarifs et toutes les fonctions sont sur la page fonctionnalités. Vous pouvez aussi voir l’aperçu de votre carte, gratuitement, dans le configurateur.