Relancer les clients inactifs : méthode, messages et RGPD

Pour relancer les clients inactifs, envoyez un message court et utile, au bon moment, aux clients qui ont accepté de recevoir vos offres. Concrètement : repérez les clients qui ne sont pas revenus depuis 30, 60 ou 90 jours, écrivez-leur par notification Wallet, qui n'a pas de coût par message, et ne relancez pas la même personne en boucle. Voici la méthode complète, avec des exemples de messages prêts à adapter.

Qu'est-ce qu'un client inactif ?

Un client inactif est un client qui n'est pas revenu depuis plus longtemps que d'habitude. La définition dépend donc de votre commerce. Dans un café où les habitués passent chaque matin, deux semaines d'absence sont déjà un signal. Dans un salon de coiffure, deux mois peuvent être tout à fait normaux.

Une règle simple : un client devient inactif quand il dépasse nettement son rythme habituel, par exemple le double de son délai moyen entre deux visites. Pour le savoir, il faut des données de passage : c'est tout l'intérêt d'une carte de fidélité digitale, qui enregistre chaque visite.

Pourquoi les relancer

Un client inactif vous connaît déjà. Il sait où vous êtes, ce que vous proposez et ce qu'il aimait chez vous. Son absence n'est pas forcément un rejet : il a pu perdre l'habitude, changer de trajet ou essayer un autre commerce par hasard. Un rappel bien tourné peut suffire à le faire revenir.

Segmenter : 30, 60 et 90 jours

Ne relancez pas tous vos inactifs avec le même message. Trois segments couvrent l'essentiel.

Inactifs depuis 30 jours : le rappel léger

Le client s'éloigne à peine. Un message simple et chaleureux suffit, sans offre : il s'agit juste de lui rappeler que vous êtes là. Pour un commerce à passage fréquent (café, boulangerie, snack), c'est le segment le plus important.

Inactifs depuis 60 jours : la vraie relance

L'habitude est en train de se perdre. C'est le moment de donner une raison concrète de revenir : une nouveauté, un produit de saison, ou le rappel des passages déjà cumulés sur sa carte.

Inactifs depuis 90 jours : la dernière tentative

Le client est presque perdu. Si vous faites une offre, c'est ici : une attention limitée dans le temps. Si ce message reste sans effet, n'insistez pas. Mieux vaut un client qui garde un bon souvenir de vous qu'un client agacé.

Adaptez ces paliers à votre activité. Un barbier peut relancer à 30 jours, un salon spécialisé en couleur à 60 ou 90. Pour le cas des salons, lisez nos idées pour fidéliser les clients d'un salon de coiffure.

Pourquoi passer par la notification Wallet ?

Quand la carte de fidélité est rangée dans Apple Wallet ou Google Wallet, vous pouvez écrire au client sans connaître son numéro ni son adresse e-mail : le message s'affiche sur son téléphone, comme une notification.

• Pas de coût par message : relancer un client ne vous coûte rien de plus.
• Le bon destinataire : le message arrive aux clients qui ont ajouté la carte et gardé les notifications.
• Un format court : le message s'affiche en quelques mots, d'où l'intérêt d'aller droit au but.
• Un accord distinct : les offres supposent l'accord du client, donné à part de l'adhésion à la carte.

La carte peut aussi rappeler votre commerce sans que vous écriviez quoi que ce soit : avec la notification de proximité, elle s'affiche sur l'écran de verrouillage du client quand il passe près de votre boutique. Un rappel discret, au bon endroit, pour un client qui s'était éloigné.

Exemples de messages courts

Remplacez les éléments entre crochets, restez simple et identifiez toujours votre commerce.

Notifications Wallet

30 jours : « Cela fait un moment ! On a hâte de vous revoir chez [Votre commerce]. »

60 jours : « Vos passages sont toujours sur votre carte, votre récompense se rapproche. À très vite chez [Votre commerce] ! »

90 jours : « Vous nous manquez ! Jusqu'au [date], [votre attention] vous attend chez [Votre commerce]. »

Client tout proche de sa récompense

« Plus qu'un passage avant votre [récompense] ! À très vite chez [Votre commerce]. »

Ce qui fait un bon message de relance

• Une seule idée par message.
• Le nom du commerce, pour que le client sache qui lui écrit.
• Une raison de revenir : une nouveauté, une récompense proche, une attention.
• Pas de culpabilisation (« Vous nous avez oubliés ? ») ni de majuscules agressives.
• Une date limite si vous faites une offre, pour donner un repère.

Quelle fréquence de relance ?

Trop relancer fait plus de mal que ne pas relancer : le client coupe les notifications ou retire son accord pour les offres, et vous perdez le canal pour de bon.

• Un message par palier : un à 30 jours, un à 60 jours, un à 90 jours, puis on s'arrête.
• Pas de relance juste après une visite : un client qui revient n'est plus inactif, il sort du segment.
• Espacez les campagnes générales : une offre envoyée à tous ne doit pas tomber le même jour qu'une relance. Avec LOYNA, un client reçoit au plus un message commercial toutes les 24 h, délai réglable.
• Choisissez l'heure : en journée, à un moment où le client peut agir, par exemple en fin de matinée pour un snack. Évitez les soirées tardives et le dimanche.

RGPD et consentement : les règles à connaître

Relancer un client, c'est utiliser ses données personnelles. Quelques principes à respecter :

• Des accords séparés : adhérer à la carte de fidélité et recevoir des offres sont deux accords distincts. Un client peut accepter la carte sans vouloir recevoir d'offres.
• Des cases jamais pré-cochées : le consentement doit être un geste volontaire du client.
• Un retrait toujours possible : le client doit pouvoir retirer son accord pour les offres simplement, à tout moment.
• Identifiez-vous : le client doit savoir quel commerce lui écrit.
• Respectez les demandes : désinscription, export ou suppression des données d'un client se traitent rapidement.
• Collectez le minimum : pour relancer par notification Wallet, un prénom suffit.

Pour un cas particulier, les fiches pratiques de la CNIL font référence. Cet article donne des repères généraux, pas un avis juridique.

Mesurer l'effet de vos relances

Une relance se juge à un seul critère : le client est-il revenu ? Après chaque campagne, regardez dans votre tableau de bord l'évolution du nombre de clients inactifs, des passages et des récompenses utilisées. Comparez les semaines qui suivent l'envoi avec les semaines précédentes, puis gardez ce qui marche : le bon segment, le bon canal, le bon ton. Fiez-vous à vos propres chiffres plutôt qu'à des moyennes générales.

Automatiser les relances

Relancer à la main chaque semaine demande de la discipline. Une automatisation peut s'en charger : vous préparez vos messages une fois, et les clients inactifs sont relancés sans que vous ayez à y penser. Avec LOYNA, l'offre Starter, à 29 € par mois, sans TVA, relance automatiquement les clients qui ne reviennent plus (après 60 jours par défaut, réglable) et envoie « Plus qu'un passage ! » aux clients tout proches de leur récompense. Elle comprend aussi les groupes de clients, les campagnes programmées et un rapport du mois. Ces messages automatiques ne comptent jamais dans vos campagnes. Voir les tarifs et le détail des fonctionnalités.

En résumé

Relancer les clients inactifs, c'est d'abord savoir qui ils sont, puis leur écrire au bon moment, avec un message court et utile, sur un canal qu'ils ont accepté. Privilégiez la notification Wallet, limitez-vous à un message par palier et mesurez le résultat. Si vous n'avez pas encore de carte digitale pour suivre les passages, notre guide de la carte de fidélité digitale explique comment démarrer, et vous pouvez créer votre carte dès aujourd'hui.